2020年全区消费诉求总量超过2.55万件

投诉量创历年新高,超五成是线上投诉

■记者 杨圆圆 通讯员 萧丽芬

2020年,区市场监管局举报投诉中心共受理消费投诉25475件,处理率100%,比2019年同期上升了9.31%,比2018年同期上升了23.1%,是有史以来受理量最多的一年。互联网平台投诉量增速明显,为18144件。消费投诉涉及争议金额3361.3万元,为消费者挽回经济损失1843.2万元。

消费投诉聚焦商品质量 商品类投诉占六成

“买到了假货”“质量不过关”……2020年,我区共受理商品类投诉15892件,占投诉总量的62.38%。投诉件按消费性质划分,涉及质量的投诉最多,共6139件,占投诉总量的24.10%;涉及知识产权的投诉最少,全年只有16件。

去年,投诉量排名前十位的是:日用百货类、食品类、家用电器类、餐饮和住宿服务、装修建材类、通信器材、交通工具类、美容美发和洗浴、销售服务、制作、保养和修理服务。前十位投诉量占总投诉量的65.81%。其中,商品类投诉排名前五位与2019年相比较,各类投诉上升都比较明显,食品类投诉、日用百货类投诉上升幅度最大,分别上升了25.93%、和15.88%。

服务类投诉排名前五位与2019年相比较显示:销售服务投诉量上升最快,增长了18.44%,美容美发和洗浴、制作、保养和修理服务也分别增长了2.01%和0.59%,文化娱乐服务下降幅度显著,下降了26.42%。

居家消费、线上投诉水涨船高

2020年投诉量激增的原因与新冠肺炎疫情有关。居家消费、线上投诉水涨船高。我区共受理网购渠道投诉18144件,比2019年同期上升了102.75%。

去年上半年因突如其来的新冠肺炎疫情影响,防疫消杀用品成了市民日常必备,需求量暴增。但售价高、质量差的问题投诉不断,尤其是药店、朋友圈、代购等商家售卖口罩、消毒液、酒精、额温枪等防疫消杀用品囤积居奇、哄抬物价、质次价高、虚假宣传,市民反映强烈。涉及疫情防控投诉量在去年2—3月份达到峰值,投诉量为703件,随后逐月缓降。至11月份涉疫投诉量已减到12件。

宅家防疫,网购已成为日常消费的主渠道,直播带货、在线教育、社区团购、网络游戏等“云上”消费维权较为突出。

根据投诉数据分析,主要消费问题集中在虚假宣传、商品质量货不对板、售后服务难保障、直播数据、销量刷单造假等。

“面对疫情防控新形势,社区团购应运而生,一般以小区为单位招募团长,创建微信群,团长在群里发布团购商品,消费者下单后集中配送。”相关工作人员表示,在实际情况中,消费者经常投诉反映团购生鲜不鲜、缺斤少两、配送出错、包装不佳、提货体验差、团长货物保管不当等;同时团长作为个人组织者,对于产品质量是否合格,生鲜农、兽药是否超标等也难以保障。

预付式消费纠纷问题频发

去年受新冠肺炎疫情影响,不少预付式消费合同在履约时出现了困难,由此触发了消费者与经营者之间的矛盾,主要集中在疫期暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关门或倒闭、预付费退款困难等五个方面。

各类投诉焦点主要集中在消费者预存一定金额并使用不久后,企业因经营问题中途结业或转让,造成余额不能继续使用,也难找到其经营者退款,消费者也因自身原因不愿意选择承接业务的经营店铺进行后续消费,消费权益难以保障。预付费退款困难,企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍,如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。此类投诉第二季度有明显增加趋势。去年,我区共受理此类投诉1217件,且常是群体性投诉。

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