萧企研发智能语音机器人全省应用

减少人工催缴电费工作量近4成

■记者 王俞楠 通讯员 施晓璟

“喂,您好,我这边是供电公司,您在××小区×幢××室的电费已经欠费了,请您及时交清,谢谢!”上月,家在城厢街道的王女士,收到了智能语音机器人打来的电费催缴电话。接到电话后,王女士还询问了如何进行补缴,也收到了明确答复。王女士觉得这次交流很畅通,自己的问题也顺利得到了回复。

目前,像这样由智能机器人打来的电费催缴电话,已在全省实现全覆盖。而这项技术的背后,有一知智能的影子。

作为萧山人工智能领军企业,一知智能致力于多模态人机交互与跨媒体理解前沿技术研发,已获得20余项自主研发人机语音交互国家专利。此次与国网浙江省电力有限公司合作研发的智能语音机器人,便是一知智能多模态人机交互的落地。

记者了解到,以往为保证电费及时回收,国网浙江电力催费人员需在每月下旬拨打大量催费电话。以萧山城区抄表班为例,平均每月需给4000户用户拨打催费电话,28名催费员需要7天才能完成。智能语音机器人上线后,支持同时间拨打近1700通催费电话,有效地解放了基层生产力。

根据国网浙江电力公布的数据,目前该智能语音机器人已累计完成275万低压用户的电费催收工作,电费回收时长平均提前两天,减少欠费通知单发放554万张,下发客户基础信息质量问题20余万条,通过“机器代人”有效减少人工催费工作量近40%,年均可实现降本增效近2亿元。

相比人工,智能语音机器人搭载了人机交互技术,配置了问答知识库,可以快速准确地答复用户关于欠费金额、交费方式、户名确认等基本问题,实现互动化服务。统一的服务话术也提升了电费催收业务的规范度。同时,智能语音机器人在电费催缴中,还可以根据对话内容标注已知晓、联系方式有误、投诉倾向等19类客户标签形成客户诉求工单,帮助基层员工精准开展用户基础信息维护更新,实施差异化的柔性催费服务。

“我们希望能够开发出一系列先进数字生产力,特别是依靠我们的人工智能技术、人机交互技术,提高工作效率,让交流产生价值。” 一知智能创始人、执行总裁陈哲乾表示。

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