第三季度萧山线上消费投诉同比增加两倍

■记者 杨圆圆 通讯员 萧丽芬

在多数人的观念中,网购便捷实惠,但它也带来了一些新的问题。据统计,今年第三季度,区市场监管局举报投诉中心共受理各类消费投诉6333件,总量比去年同期上升44.49%,主要原因是网络线上投诉量增量明显,与去年同期相比增加了3605件,同比增加了195.61%。

消费者投诉量排名前十位的是:服装鞋帽类、食品类、餐饮和住宿服务、培训类、家用电器类、美容美发和洗浴、制作、汽车及零部件、装修建材、销售服务、医药、医疗用品。前十位投诉量占总投诉量的56.42%。

网络投诉创新高

在网络投诉中,大多反映的都是货不对板和客服态度差。8月26日,冯女士反映,其于8月12日通过网购在某专卖店(注册地在萧山)购买了帆布鞋,卖家以缺货,发货紧张等理由拒绝发货。8月22日经过协商,商家承诺发10双。8月26日,冯女士收到货后发现只发了9双,并且9双中有7双发错货。她与客服协商要求换货或者补发,客服要求录开箱视频,否则不能算漏发少发,“我给客服发了开箱视频后,他们却以缺货为理由拒绝换货和补发。明明是卖家店铺自己的失误,却要我来承担损失。”

也有消费者下完单发现自己“吃亏了”。8月17日,潘先生在天猫某专卖店中购买了一套纯棉内衣,下单后不久,他发现卖家降价,同样的价格可以买两套。“相同的价格,相同的商品,太欺骗消费者了!”潘先生希望享受保价服务,卖家也同意了换货请求,但卖家迟迟未发货,协商未果。他希望商家补足商品数量,或者赔偿损失。

“今年受突如其来的新冠肺炎疫情影响,居民网上购物成常态,随之而来的投诉也水涨船高。”区市监局工作人员介绍,这种持续影响也反映到第三季度的消费投诉上,第三季度我区线上消费投诉增长迅猛,线上消费投诉共5448件,占投诉举报总量的86%,比2019年同期增加了3605件。新鲜食品、即食食品、普通食品、消毒剂和清洁剂等生活必需品线上配送增多,相关投诉数量也随之增长。

预付式消费纠纷频发

课上了一半,培训机构关门跑路了怎么办?7月27日,投诉中心接到毛女士电话反映,她2018年在萧山某培训中心报名学习课程,缴费20000元,现商家关门,且无法联系到商家,她希望能追回学费。

无独有偶,10天前,陆女士也反映,她帮孩子在某培训机构报了48节课,缴费4630元,已上完26节课程,剩余22节课还没上,却发现培训机构已关门。陆女士保留了付款凭证,她希望培训机构退款。

培训机构频频爆雷跑路,反映出预付式消费的风险。工作人员表示,7-9月份,不少预付式消费合同在履约时出现了困难,由此触发了消费者与经营者之间的矛盾,主要问题有商家不按约定履行承诺、“关门跑路”等。

预付卡投诉多集中在服务性行业,如健身机构、美容美发、培训、洗衣洗车、摄影服务、餐饮业等。各类投诉焦点主要集中在消费者预存一定金额并使用不久后,企业因经营问题中途结业或转让,造成余额不能继续使用,也难找到其经营者退款,消费者也因自身原因不愿意选择承接业务的经营店铺进行后续消费,消费权益难以保障。此类投诉第三季度有明显增加趋势。

暑期炎热,食品安全问题凸显

外卖投诉数量也有明显增加。9月14日,盛先生通过某平台点了外卖,用餐时发现其中一份红烧肉已变质,味道发酸。他向商家反映申请退款被拒。他还发现,商家没有在平台上展示食品经营许可证。盛先生认为该店存在食品安全隐患,涉嫌无证经营,要求按食品安全法进行处理。其后,工作人员对该店铺进行了调查和处理。

据统计,第三季度共受理食品安全类投诉537件,主要反映食品过期、变质、存在异物等问题外卖。由于第三季度正值夏季,天气炎热,细菌滋生繁殖活跃,食品容易发生变质腐败,引发食物中毒。学生假期宅家,外卖点单频繁,投诉也明显上升。

另外,网红食品安全隐患多,是食品安全的高发地带。急速发展的诸多网红食品“有品牌、无工厂”,或以“贴牌生产”的加工方式赚快钱,对产业链安全建设呈空心化、断条状,这种“快”与“空”并存的矛盾,使之成为食品安全与食品欺诈的“高发地带”,尤应成为监管部门和舆情关注的重点。

小贴士:萧山网手机版的玩法
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