有平台日薪万元招“春运客服鼓励师”

  临近晚上九点,杨洁所在的客服中心依旧灯火通明,办公室内传来断续的对话声和键盘的敲击声。在这里,不少像杨洁一样的在线旅游平台的客服依然接着电话,耐心地为消费者解决行程问题。经过将近半小时的沟通之后,杨洁妥善解决了消费者在目的地突发的行程问题。她站起身,熟练地为自己冲了一杯黑咖啡,“还有几个亟须处理的案件得今天给消费者答复。”

  自春运开始,她的日均工作时间逐渐延长,解决消费问题的同时,更要安抚他们的情绪。然而,客服承载的“情绪包袱”又该如何排解?

  随着农历新年临近,不仅返乡潮启动,“客服鼓励师”应时而生。日前,携程发布招才公告,宣布以周薪7万元聘请“春运客服鼓励师”,岗位要求应聘者懂方言会外语、能按摩擅养生、会讲段子又懂“95后”的“黑话”,还能及时给受委屈的客服一个暖心抱抱。

  “希望有个人能听我倒倒苦水”

  春运期间客服工作量翻倍

  杨洁是携程国际机票部的在线客服接待,坚持客服工作十年,杨洁用“三头六臂”来形容一个客服的日常。

  “遇到最多的情况是帮助客人寻求行李额购买,或是帮助客人改签行程,掌握全球客人的动态和接待。”杨洁记得,前段时间曾遇到一对新婚夫妇,丈夫是德国人,小两口今年打算去德国过年,预订了由两家航司共同营运的机票。由于相关原因导致夫妻俩在机场没法值机成功。“当时情况特别紧急,来来回回给两家航司打了十几通电话,帮客人改签到了次日起飞的航班。”

  不过作为客服,面对用户的抱怨和负面情绪是日常工作的常态。她说,有人因天气原因导致航班取消而影响后续行程,找客服发泄情绪;或者因个人原因,临时取消行程时,要求全额退款,也要找客服……

  即便如此,杨洁一边与用户沟通,另一边,她通过内部电脑系统与供应商进行联系,试图以最小的代价帮助消费者挽回损失。“其实,有时候也特别希望有个人能听我倒倒苦水。”

  平均年龄24岁,7×24小时在线,5秒内接起电话,每天处理投诉上百个,日均接电话30万通,说话4万至5万字,相当于朗读一部中篇小说……这是今年春运期间在线旅游平台上数万客服的真实生活写照,春运高峰期间,他们的工作量近乎翻倍。

  从事件营销到常态化岗位

  “鼓励师”前景仍待市场验证

  “在春运开启后,许多客服连续工作12个小时,有人加班至16小时。”生于1998年的客服小晨直言,不少同事都是被领班“强行请走”。

  “超人也会累”。一位“95后”客服道出心声:7×24小时待机,身体累,心理更累。

  事实上,减轻客服的压力,以便给用户带来更加完善的售后服务,已经成为在线旅游企业亟待解决的问题。早在三年前,阿里巴巴等互联网企业便有招聘“程序员鼓励师”、“快递员鼓励师”的先例,一些创业公司也会邀请娱乐圈的明星,在工作时间为员工送奶茶、送咖啡作为鼓励,并一度在短视频平台收割近百万的点赞。

  如今,“鼓励师”,已从最初的企业事件营销,变成了在线电商、服务型企业常态化的工作岗位。

  根据携程的招聘公告,“春运客服鼓励师”的日薪为10000元,岗位要求鼓励师以心理辅导、化解“情绪包袱”为主,最好拥有按摩师资格证,掌握眼科、养生、手冲咖啡、外语、方言甚至是脱口秀等技能,能及时为受委屈的客服打气、送上暖心照料。该招聘广告让不少网友心动,不过也有网友坦言,与其高薪聘请“鼓励师”,不如在增加员工福利奖金上下功夫。

  昨天,携程方面透露,尽管该岗位要求复合技能的人才,目前已收到近千份简历。这其中,不乏曾从事过客服职业或父辈从事铁路行业者,他们理解旅游工作者在春运时期的艰难;也有医药大学博士、会三门外语的健身教练、资深心理学专家、营养师、喜剧专业高才生投来简历,“按照计划,该岗位计划于春节前确定最终人选,试图帮助1.5万名客服度过一年中最繁忙的春运周期”。

 
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