【访谈】不仅有“就近办”,还有“一件事”改革!听施青山谈萧山“最多跑一次”改革2.0版

自今年一月,区办事服务中心搬新家以来是如何推进“最多跑一次”改革工作的?下半年有哪些亮点值得关注?

今天下午14时30分,区办事服务中心(招管办)主任施青山走进萧山网直播间,围绕深化“最多跑一次”改革、打造一流营商环境,解答网友疑问,听取基层意见。

“最多跑一次”改革依然在路上

问题一:施主任,围绕今年的访谈主题“创新创强”,跟大家讲讲办事中心是如何推进“最多跑一次”。

施青山:今年我们办事中心工作的重中之重就是推进我区的“最多跑一次”改革。今年我区的“最多跑一次”改革工作的主要任务可以概括为两个方面。

“深化改革”方面,主要是推进“就近办”、“一件事”和“营商环境提升”。“扩面延伸”方面,主要是“最多跑一次”改革由政府事项向公共领域延伸,由企业群众到政府办事的事项向政府内部机关之间办事事项延伸。

问题二:下半年有哪些亮点值得大家关注?

施青山:一是10月底之前,完成“就近办”,实现自助机全覆盖。二是“一件事”最多跑一次,争取在8月底前,54个“一件事”办事事项能够推出,让老百姓能够享受到这种办事的便利。三是推进政府内部办事“最多跑一次”。

年底前完成90%民生事项就近可办

问题三:施主任,您刚才提到了“就近办”,是不是老百姓就近可办的意思?

施青山:“就近办”,就是要让群众生活密切相关的民生事项,就近就便可办,改变以前群众办一个简单的事情都要跑我们办事中心的情况。去年,我们在针对“最多跑一次”改革的民意调查中,比较突出反映“最多跑一次、一次要半天”,有些比较偏远的乡镇到我们办事中心办个事,半天还不够。针对群众的呼声,区政府顺应民意,把民生事项“就近办”列入今年区政府十大实事工程之一。目标是要要在年底前完成90%民生事项就近可办,办事网点覆盖到每一个村、每一个社区,做到群众办事“小事不出村、大事不出镇”。

问题四:具体要怎么做到“就近办”呢?

施青山:我们主要通过四条途径来推动“就近办”。

第一条,能网上办的尽量自助办。今年,由区财政保障,我们打算为全区所有村(社区)都配备一台综合自助服务机。这台机器刷一下身份证,就可以办理社保查询、票据打印、水电缴费等169个事项,其中包括了我们在全市率先接入的区内学校学费、不动产登记费等16项非税收费事项。目前,全区539个村(社区)中有265个村(社区)已经正式启用了,年底前都会安装好的。

第二条,对于一些不适合网上办的事项,下放到镇街。下放镇街,指的是区级部门的权限事项下放,由镇街公共服务中心承接。我们把21个镇街分为三批,第一批镇街公共服务中心6月底已经落地,第二批预计8月底,第三批预计10月底,都会正式开始“就近办”。

第三条,就是把将政府部门的一些办事事项,授权委托银行受理。为什么要委托银行呢?因为银行网点多啊,比如像农商银行,每个镇街都有的,而且经过一年的运行,我们发现效果很好。我们去年就开始推这个“政银通便民服务工程”了,当时,我们将社保服务、不动产抵押、市场准入、公积金服务等四个领域的60个事项下放到农商银行。今年,我们对银行和事项开展了双扩面。不动产抵押从原来1个网点拓展到7个网点,人社业务从6个网点拓展到13个网点、可办事项从60项增加到64项,“政银通”参与银行从农商行拓展到工行、邮储银行等多家银行。

最后一条途径,就是限于法律法规规范,不能网上办、不能下放镇街、也不能委托银行的,就鼓励区级部门下放基层站所,做好事项下沉扩面。 前段时间,全省首个设在派出所的公安综合性服务中心在萧山临浦正式启用,这个中心的启用实现了户籍、流口、出入境、交警、行政审批、公共服务等六大类共计107项事项在基层可办了。

问题五:有网友表示,施主任,刚刚听你说就近办,事情可以在镇里办了。但是我上次去镇政府里盖“教师思想品德鉴定”的章,找不到人,跑了好几趟,怎么破?

施青山:镇里工作人员因为经常要开会、下村,是会出现找不到人的情况,虽然是客观原因,但是对我们办事群众的获得感和满意度会大打折扣。

所以,我们这次“就近办”在下沉区级部门事项的同时,也与镇街一起梳理了镇街本级的权力事项和公共服务事项,把常见、简单的证明、盖章类事项由镇街政府也集中到镇街公共服务中心办理。

同时,考虑到镇街工作人员的现状,我们还开发了基于手机钉钉的移动审批平台,审批人员不在办公室,也可以为群众办事。

“一件事”改革让群众办事更便捷

问题六:今年的“最多跑一次”改革还有一项工作是“一件事”改革,不知道您能否向我们介绍下这项工作是怎么样的?

施青山:“一件事”的“最多跑一次”是政府理念的变革。以前,我们总是站在政府部门的角度去思考改革,但事实上群众为了办一件事,涉及多个事项,需要跑多个部门。比如企业开办,对于企业来说,它就是“一件事”,就是我要办家公司,要能开张营业。但是,在“一件事”改革前,从政府部门的角度来讲,它是多件事。既涉及到市场监管部门的企业设立登记、涉及公安部门的公章刻制领取,也涉及税务部门的发票申领,还涉及到人民银行的开户。可以说,要跑多个部门提交多份材料,办事并不方便。

出于将便利留给群众的考虑,萧山区启动了“企业开办一个工作日”工作,将企业开办过程中的企业设立登记、公章刻制、税务发票申领、税控设备发放和银行账户开户各环节按照“一件事”的标准整合为一体,实行“一门进出、一窗受理、一套材料、一次采集、一网通办、一日办结”服务模式,实现全流程合计压缩至一个工作日(8个工作小时)内办结,全部申请材料合计压缩至7件以内,办理环节压缩至4个以内。第一个月,办件就达到853件。

对“一件事”工作,今年省委全面深化改革委员会也做了部署,我们对照省里的要求,梳理出了19项企业一件事和35项公民个人一件事。目前,出生、退休、企业开办、转外就医、上学已经实现了“一件事”办理,其余将陆续在7、8月份落地。

问题七:上学“一件事”是什么一个概念?

施青山:比如说小学新生报名来说,以前要跑人才处、公安局等单位拉取相关证明,今年,开展“一件事”联办以后,萧山区小学一年级新生报名,家长可以登录“杭州市小学一年级入学管理系统”,在网上填写信息,系统后台会自动连接公安、人社、市场监管等部门对数据进行初步核对。还是那句话,能够网上办的尽量网上办。

优化营商环境 提升服务质量和效能

问题八:有网友提问,现在去办事中心办事,是不是应该去五中对面的科创中心,农业大厦已经不办了?

施青山:对的。今年1月2日,我们整合行政审批平台、便民服务平台、公共资源交易平台,集中入驻位于科创中心的行政服务中心。之前的市心北路农业大厦、金城路电信大楼和振宁路国丰大厦的三个办事大厅不再提供服务了,大家不要跑错地方。

我们的新中心建筑面积约3万3千平方米,较之前三个平台面积总和增加约5000平方米,增加的面积主要用于群众休闲、等候等区域。比如我们有母婴室、悦读益站、儿童阅读区等。而我们的工作人员全部采用大开间办公室、透明玻璃墙。

新中心提供56个部门的1531个审批服务事项,一楼主要是社保、医保、市民卡、公用事业、违章违停处理、24小时自助服务等,二楼主要是婚姻登记、婚检、不动产登记、房管、公积金等,三楼主要是行政审批无差别受理服务和公安出入境服务,四楼提供公共资源交易服务。

问题九:还有网友说,去餐厅吃饭可以预约,去酒店订房可以预约,不知道市民中心能不能提供预约服务?

施青山:当然可以。有两个途径:一是关注我们的微信公众号“萧山办事服务中心”,在最下面点击“大厅-取号预约”,就可以选择相应部门、事项进行办事预约,来中心后再换取纸质取号单去窗口办理。对于提前预约的群众,可以享受优先办理的便利。二是关注“智慧萧山”APP,点击首页“办事服务”就可以预约。

另外,也借这次机会,推广一下我们的“萧山办事服务中心”微信公众号,不仅可以预约,还可以取号、查询办事进度、停车缴费、室内导航、查询排队人数、查看办事历史。

问题十:有网友表示,我是上班族,市民卡掉了想补办,但是老是凑不好工作日的时间。

施青山:其实我们很早就开放了便民事项的双休日办理,可办理进驻30个部门的385项便民服务事项,并且实现可预约、可受理、可办结。像是网友提到的市民卡业务、缴纳罚款、婚孕前健康检查等双休日都可以来办。如果想晚上来办也可以,我们的24小时自助服务区,24小时不打烊。

问题十一:说到24小时自助服务区,我上次去的时候,看见有一排柜子在那里,当时还纳闷是干什么用的。

施青山:那是政务办事E邮柜,简单来说,有点类似于我们平时的收寄快递柜子,但是功能更强大,能够做到全流程无人申报-发证。我们在24小时服务大厅设置了2排E邮柜,共124格。市民只要在在电脑系统中填写好办事部门、事项名称、存件人姓名、手机号码、证件类型和证件号码,就会收到一条短信验证码。然后凭借验证码在“E邮柜”上存件。随后,工作人员就会在上班时间将相关事项处理完成回放至邮柜。

相比较人工服务,E邮柜采用信息化技术,可实现无人交接,取件时还通过人脸核验、签字拍照留痕追溯,便于追溯,对群众来说更加安全和私密。这项措施不仅大大的节省了市民的办事时间,还进一步延伸区办事服务中心8小时工作之外的市民服务。

问题十二:施主任你好,我是临浦第三人民医院的一名医生,我叫谢亚羽。我上次去市民中心办事,忘记带一份资料,但是工作人员还是受理了,要我下次取的时候再带来就好了。我觉得这个服务很人性化,点赞!我想知道忘记带资料都可以补办吗?我在临浦办事中心也可以享受这个服务吗?

施青山:先回答你第一个问题,并不是忘带所有资料都可以“容缺受理”,只有出现非关键性、非原则性材料表格信息不完整、文书不规范的情况,部门才应该或者说必须实行“容缺受理”。我们一共梳理了257个事项,理出了可容缺材料334份,并且依托浙江政务服务网,开发了专设“容缺受理”功能的审批受理系统,保证前后台工作人员联动,共同做好“容缺受理”。

在日常工作中,确实经常会遇到一些群众没有带齐全部材料的情况,所以我们在2017年9月就试行“容缺受理”,经过一段时间后发现窗口受理效率大大提升,办事群众和企业的满意度也有所提升。于是去年4月,我们推动这项措施向临浦、瓜沥分中心。所以在临浦办事中心也可以享受“容缺受理”。随着今年我们“就近办”举措的推广,区级便利举措也将一并下放,今后镇街公共服务中心也都可以享受“容缺受理”政策。

另外,对于忘带身份证、营业执照等资料,我们的窗口工作人员会通过杭州市公共数据共享查询平台进行查询核对,群众不需要再次提交或补交。

问题十三:施主任你好,我是北干二苑社区书记宋燕华。我觉得现在的行政服务中心真的很高大上,停车方便,喝水方便,很贴心。但是好像办事不太找的到方向,能不能在标识标牌、指示引导上做的更加清晰一点?

施青山:谢谢你的建议,我觉得这个建议很好、很中肯。

在启用三平台之初,我们希望给群众更多的等候、休闲空间,但是面积大了,人在里面就感觉比较空旷、比较难找,我第一次走进去也找不到方向。这说明,我们的标识标牌、指示引导还需要再规划、再加强。

一方面,我们要继续制作实体标识。在内部空间设置上完善四级标识标牌,尽量做到清晰、好找。

另一方面,我们会强化导服指引。我们在各主要入口及通道口,都设置了导服台,要进一步用好导服人员、大厅副理、安保巡视、志愿者等力量,共同为办事群众做好办事导引工作。

其实我们的办事中心微信公众号上就有各个楼层详细的室内导航功能,就好像我们的行车导航一样,用起来也很方便,大家可以试一试。

问题十四:有网友问,来办事前要准备哪些资料,这个可以去哪里查?

施青山:在浙江省政务服务网或办事中心微信公众号上可以查询到,相关的办事指南写明了需要准备哪些申报材料,需要提交的材料是原件还是复印件等关键信息。如果需要填写申请报告或在申报表的,可以在事项对应的网页上查询到示例表格或者填表说明。确实不清楚的,可以按照上面标示的电话进行咨询。

此外,在我们的办事大厅现场,不动产、社保、房管、公积金、商事登记等日常群众办件量较大的部门,都有设立专门的咨询岗,方便群众咨询,并提供填表辅导服务。

创新服务举措 切实提高群众满意度

问题十五:网友说,上次来办房产过户,问咨询台的工作人员,说“在那里”,给我指了指,可是太大了还是没有找到,我觉得服务态度还要提升。

施青山:这个问题的确存在,有些工作人员对群众服务不到位、态度不耐烦。虽然窗口服务态度、效能建设我们一直在抓,但是群众不满意,就说明我们抓的还不够,除了对窗口工作人员进行礼仪培训,我觉得还应该从以下几个方面改进。

一方面,抓考核、重教育。要针对服务态度,出台更细化、更明确的考核规定,对没有开展微笑服务、文明用语的工作人员进行谈心谈话,进行再教育。把群众满意度列入“日常考核管理”,把“日常考核管理”与“绩效考核管理”挂钩。

另一方面,就是对每个办件进行全覆盖的短信满意度测评,对不满意的群众进行第三方电话回访。如果市民朋友办事不满意,可以在短信平台上进行反馈,可以在电话回访中反馈,我们一定会认真进行核实整改,做到件件有回音。或者,也可以在萧山发布、萧山政府网的意见建议搜集平台上进行反馈。

问题十六:那施主任,您觉得目前办事中心还存在哪些短板需要改进?

施青山:从办事中心工作队伍来看,除了业务素质还需要进一步提升之外,最大一个方面是要树立为人民服务的意识;从办事中心层面来看我认为最大的一个短板就是我们的管理水平如何匹配这么好的硬件,今年,我们提出要打造软硬件双一流的为民办事服务平台这个目标,我理解的“双一流”就是一流的管理、一流的服务。

一流管理主要是指标准化,通过推行OSM现场管理使整个大厅包括办公室布置以及物品摆放等看上去要镇街,给企业和群众良好感官;一流服务是指对前台工作人员加强教育、考核督查和培训,全面提升窗口形象。

总之,我们中心还有一个目标,就是要争创全省一流政务服务大厅,在这里也欢迎广大群众对我们加强监督。

访谈最后,施青山表示,办事中心作为一个为民办事服务平台,在实际工作中肯定有很多不足之处,希望企业和群众能提出宝贵意见,共同推进这个平台不断优化完善。

小贴士:萧山网手机版的玩法
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