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游客被掌掴引关注:外包不是景区殴客的挡箭牌

外包不是景区殴客的挡箭牌

张淳艺

8月28日,一段游客在浙江安吉仙龙峡景区漂流被打的视频在网上流传。视频显示,一位身穿救生衣的游客和几位手持棍棒的男子发生口角,相互争执,随后一个身穿黑色上衣的男子突然掌掴了该游客。目前,参与打人的两人已被当地警方行政拘留并处罚款。景区表示,打人者系外包人员,不属于景区管理(8月29日《北京青年报》)。

据介绍,事件的起因是因为游客没有配合拍照要求,相关工作人员就出言不逊,辱骂并掌掴游客。对此,景区方面回应称,漂流拍照点是景区外包的,并不属于景区管理,事发后已与拍照业务承包方解除合同。不过,外包并非景区殴客事件的挡箭牌。景区所要做的,不只是在出事后与承包方解除合同,划清界限,更应在平时加强监管,规范服务。

将拍照、餐饮、购物等服务项目对外承包,是许多景区的普遍做法。这一方面可以盘活景区资源,丰富服务内容,同时也为景区经营者节省人力物力。但随之而来的问题就是,第三方承包者在预先缴纳一定承包费用的情况下,为了追求经济利益最大化,随意抬高物价,强迫游客消费。以拍照为例,一些景区承包者在未经游客同意的情况下,擅自给游客拍照,并采取言语威胁等形式向游客强迫出售。

对于景区来说,收了租金“拿人手短”,对承包者的种种违规之处往往默许纵容,睁只眼闭只眼。有一些景区经营者认为,外包出去的服务项目应由承包者自主经营,景区不便插手。管理的缺失,给了承包者无视游客权益的底气。可以想见,在家用相机和拍照手机普及的今天,不少游客都不需要景区人员给自己拍照,因此本案中相关人员应该不是第一次被拒。其辱骂掌掴游客显然不会是针对个体的“临时起意”,而是一贯的霸王习气作祟,将广大游客作为任人宰割的沉默羔羊。

景区服务项目可以外包,但管理责任不能外推。景区不能做甩手掌柜,一包了之,其作为管理主体,有责任和义务监督经营者的经营行为,为游客提供优质、文明的服务。换个角度讲,如果承包者违规经营,侵害游客权益,景区也脱不了干系,同样会被追究责任。殴打游客事件发生后,仙龙峡景区被列入安吉县旅游经营者“黑名单”,景区已经停业整顿,整改验收合格后方可营业,代价可谓沉重。对于广大游客来说,也不会因为打人者系外包人员而对景区网开一面,如此负面新闻势必影响景区的形象,让更多游客用脚投票。因此,各级旅游部门应指导景区与承包者签订协议,明确服务规范和违约责任,一旦出现违规经营,无条件解除承包合同。只有强化景区的管理责任,厘清承包方的服务义务,才能祛除一些承包者心中的霸王习气,遏制欺客宰客现象的发生。

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